Pontuação de experiência
Cálculo do Experience Score para dispositivos
Visão geral
CIQ DEX (Digital Employee Experience) mede a qualidade da experiência do usuário final com base em métricas objetivas coletadas de dispositivos.
Cada métrica é pontuada de 1 a 10, e o peso relativo de cada métrica é definido em:
Configurações administrativas > Personalização.
A classificação pode ser medida como:
Boa experiência (7 a 10) - Os usuários percebem a capacidade de resposta e a confiabilidade.
Experiência média (4 a 6) - Experiência aceitável, mas com áreas de preocupação.
Experiência frustrante (1 a 3) - Experiência ruim, afetando a produtividade.
Estrutura de cálculo do dispositivo
O cálculo para Dispositivos é dividido em três grupos principais:
- Hardware e desempenho
- Avalia o nível de suporte dos recursos físicos do dispositivo (CPU, memória, disco, tempo de inicialização e idade do dispositivo) à produtividade do usuário.
- Conformidade
- Garante que o dispositivo siga os padrões organizacionais, incluindo licenciamento válido, sistemas operacionais atualizados e a presença apenas de software aprovado.
- Estabilidade e configuração
- Mede a confiabilidade do sistema analisando erros de eventos e a integridade do WMI, indicando se o dispositivo está estável e configurado corretamente.
Juntos, esses grupos fornecem uma visão equilibrada da integridade técnica e da conformidade com a política de cada dispositivo, resultando em uma pontuação de experiência precisa.
Cada grupo tem métricas específicas que contribuem para a pontuação do dispositivo.
1. Hardware e desempenho
Esse grupo mede a capacidade física e o desempenho operacional do dispositivo. Ele considera métricas importantes, como CPU, memória física e virtual, uso do disco, idade do dispositivo e tempo de inicialização do Windows. Esses indicadores mostram a eficiência com que o hardware suporta as tarefas diárias e como os problemas de desempenho podem afetar a experiência do usuário.
1.1 Dados de desempenho
A pontuação é baseada na média ponderada dos seguintes indicadores:
- Uso da CPU (%)
- Exemplo: Um dispositivo com uso médio da CPU > 85% durante o horário de trabalho normalmente recebe uma pontuação ≤ 4.
- Memória física (RAM)
- Exemplo: Um laptop com apenas 4 GB de RAM executando vários aplicativos terá uma pontuação baixa.
- Memória virtual (Swap/Pagefile)
- Exemplo: O excesso de atividade de paginação reduz a pontuação.
- Desempenho do disco (IOPS/Latência)
- Exemplo: Um HDD com alta latência terá uma pontuação mais baixa do que um SSD NVMe.
1.2 Idade do dispositivo
Mede a idade do equipamento, considerando o tempo desde sua compra ou implantação inicial. Os dispositivos mais antigos geralmente enfrentam maiores riscos de desempenho reduzido, falhas de hardware e problemas de compatibilidade. À medida que o dispositivo envelhece, a pontuação diminui, refletindo sua capacidade cada vez menor de proporcionar uma experiência de usuário tranquila e confiável.
Essas informações são baseadas na data de ativação do BIOS informada pela placa-mãe do dispositivo:
1.3 Inicialização do Windows
Mede o tempo necessário para que o Windows conclua o processo de inicialização e se torne totalmente operacional. Tempos de inicialização mais longos geralmente indicam problemas subjacentes, como aplicativos de inicialização excessivos, limitações de hardware ou problemas de configuração. Uma pontuação mais alta reflete um desempenho de inicialização mais rápido, contribuindo para uma experiência de usuário mais eficiente e responsiva.
Tempo de inicialização:
- < 30 seconds: score 10
- 30-60 segundos: pontuação entre 6 e 8
- 60 segundos: pontuação ≤ 5
2. Conformidade
Avalia se o dispositivo está alinhado com as políticas de conformidade da organização . Esse grupo verifica aspectos essenciais, como o status de licenciamento do Windows, a aplicação de atualizações de segurança e de recursos e a presença apenas de software aprovado. Uma pontuação mais alta indica que o dispositivo atende aos padrões corporativos, reduzindo os riscos relacionados à segurança, à exposição legal e à inconsistência operacional:
2.1 Licença do Windows
Valida se o dispositivo está devidamente licenciado. Uma licença válida e ativa do Windows garante a conformidade com os requisitos legais e organizacionais, resultando na pontuação máxima(10). Se a licença for inválida ou estiver expirada, o dispositivo receberá a pontuação mínima(1), refletindo um problema crítico de conformidade que deve ser resolvido imediatamente:
- Devidamente licenciado: nota 10
- Licença inválida ou expirada: pontuação 0
2.2 Pontuação de atualização do sistema operacional
Avalia se o dispositivo tem as atualizações mais recentes do Windows instaladas. Um sistema totalmente atualizado, com todos os patches de segurança e atualizações de recursos aplicados, recebe a pontuação máxima(10). Os dispositivos com atualizações críticas pendentes recebem uma pontuação reduzida(≤ 4), destacando possíveis vulnerabilidades de segurança e riscos de conformidade que devem ser corrigidos imediatamente.
- Totalmente atualizado (patches mais recentes instalados): pontuação 10
- Atualizações críticas pendentes: pontuação ≤ 4
2.3 Software aprovado
Avalia se apenas o software aprovado pela organização está instalado no dispositivo. Os dispositivos com aplicativos exclusivamente aprovados recebem a pontuação máxima(10), garantindo a conformidade e minimizando os riscos de segurança. Se for detectado um software não aprovado, será aplicada uma penalidade de até -5 pontos nesse grupo, refletindo possíveis preocupações de conformidade operacional, de segurança ou de política.
- Somente software aprovado instalado: pontuação 10
- Detecção de software não aprovado: penalidade de até -5 pontos nesse grupo.
- Observação: a aprovação do software é feita no CIQ ITAM.
- Identifique o software não aprovado ou indefinido clicando na coluna "Unapproved Software"(Software não aprovado)
3. Estabilidade e configuração
Mede a estabilidade do sistema operacional e a exatidão de sua configuração interna. Esse grupo avalia fatores como erros do sistema e integridade do WMI para determinar a confiabilidade da operação do dispositivo. Uma pontuação mais alta reflete um sistema estável e bem configurado, reduzindo travamentos, falhas ou interrupções inesperadas que poderiam afetar negativamente a experiência do usuário:
3.1 Erros de eventos do Windows
Avalia o número e a gravidade dos erros críticos registrados no Visualizador de Eventos do Windows. Os dispositivos com poucos ou nenhum erro crítico recebem a pontuação máxima(10), indicando um sistema estável e confiável. Os dispositivos que apresentam vários erros recorrentes, como falhas no kernel, falhas no driver ou BSODs (Blue Screen of Death), recebem uma pontuação reduzida(≤ 5), refletindo a possível instabilidade que pode afetar a produtividade do usuário.
- Poucos ou nenhum erro crítico registrado: pontuação 10
- Vários erros recorrentes (Kernel, Drivers, BSOD): pontuação ≤ 5
3.2 Erros do Windows WMI
Avalia a integridade e a confiabilidade do sistema Windows Management Instrumentation (WMI). Uma WMI totalmente íntegra, sem erros em namespaces ou consultas, recebe a pontuação máxima(10), indicando que as funções de monitoramento e gerenciamento do sistema estão funcionando corretamente. Os dispositivos com falhas recorrentes de namespace ou de consulta recebem uma pontuação reduzida(≤ 4), refletindo possíveis problemas que podem afetar a estabilidade do sistema e a precisão dos dados de desempenho coletados.
- WMI saudável: pontuação 10
- Falhas recorrentes no namespace ou na consulta: pontuação ≤ 4
Estrutura de cálculo de colaboração
Essa categoria avalia a qualidade da comunicação e da colaboração especificamente por meio do Microsoft Teams. Essas métricas são coletadas somente quando a integração do Teams está ativada no CIQ DEX.
4.1 - Microsoft Teams
As principais métricas incluem:
- Qualidade de áudio - mede a clareza, a latência, o jitter e a perda de pacotes durante as chamadas de voz para garantir uma comunicação tranquila.
- Qualidade de vídeo - Avalia a resolução, a taxa de quadros e a estabilidade das chamadas de vídeo.
- Qualidade VBSS (Compartilhamento de tela baseado em vídeo) - Avalia o desempenho das sessões de compartilhamento de tela, incluindo capacidade de resposta e clareza visual.
- Qualidade da experiência (QoE) - Percepção geral da qualidade da sessão de colaboração do ponto de vista do usuário.
- Qualidade da chamada - Pontuação agregada que combina o desempenho de áudio, vídeo e rede para determinar a eficácia das reuniões.
Uma pontuação alta indica que os funcionários podem se comunicar e colaborar com eficiência sem interrupções técnicas, melhorando a produtividade e o envolvimento em ambientes remotos ou híbridos.
Estrutura de cálculo de aplicativos de negócios
Essa categoria avalia o desempenho e a confiabilidade dos aplicativos essenciais aos negócios configurados no CIQ DEX. Ela ajuda a garantir que os funcionários possam concluir seu trabalho com eficiência, sem interrupções causadas por problemas nos aplicativos.
As principais métricas incluem:
- Dados de desempenho - Mede o uso da CPU e da RAM dos aplicativos comerciais configurados. O alto consumo de recursos pode indicar ineficiências ou possíveis gargalos que podem afetar a produtividade do usuário.
- Erros de aplicativos - Rastreia erros, travamentos e falhas nos aplicativos de negócios. Os erros frequentes reduzem a pontuação, destacando os aplicativos que podem exigir solução de problemas ou otimização.
Uma pontuação alta reflete que os aplicativos de negócios estão sendo executados de forma eficiente e confiável, apoiando a produtividade e minimizando as frustrações técnicas dos usuários finais.
5.1 Dados de desempenho - Aplicativos comerciais
A métrica de dados de desempenho para aplicativos de negócios avalia a eficiência com que um aplicativo usa os recursos do sistema, com foco na CPU e na memória física (RAM).
- Uso da CPU - Quando o aplicativo consome uma alta porcentagem da CPU, ele pode tornar o sistema mais lento, causando atrasos e interrupções em outras tarefas.
- Uso de RAM - O uso excessivo de memória indica que o aplicativo está usando muito da RAM disponível do sistema, o que pode levar a um desempenho lento, falhas ou falta de resposta.
Nessa métrica, o maior consumo de recursos reduz diretamente a pontuação da experiência:
- Baixo consumo → Boa experiência
- Consumo moderado → Experiência média
- Alto consumo → Experiência frustrante
Essa abordagem garante que os aplicativos que sobrecarregam os recursos do sistema sejam identificados como frustrantes para os usuários, destacando as áreas que podem exigir otimização ou atualizações.
É importante verificar a coluna "Nome do software" para identificar o software nas métricas
