Servicio de asistencia a empresas

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Caso práctico: Servicio de asistencia empresarial

Título:
Gestión integral de incidencias y soporte técnico con CIQ ITAM

Objetivo:
Permitir que el equipo de Helpdesk identifique, analice, resuelva y documente rápidamente los incidentes de TI utilizando datos CIQ ITAM precisos, garantizando la eficiencia operativa, la seguridad, el cumplimiento y la trazabilidad completa de todos los activos.

Actores principales:

Técnico del servicio de asistencia
Usuario final (cuando sea necesario para la confirmación del incidente)

Condiciones previas:

Todos los dispositivos corporativos tienen el agent CIQ ITAM instalado y actualizado.
Las licencias de software y los contratos de activos se registran y supervisan.
Los perfiles de permisos y los ajustes de geolocalización están correctamente configurados.
Se activan las alertas críticas (software de alerta roja, fallo de hardware o desconexión de la red).

Escenario de uso detallado

1️⃣ Detección y notificación de incidentes

El agent CIQ ITAM detecta automáticamente problemas de hardware (por ejemplo, fallo de disco, memoria insuficiente, sobrecarga de la CPU) o de software (por ejemplo, programas críticos no autorizados, fallo de la aplicación).
Las alertas se envían en tiempo real al servicio de asistencia, incluido el nivel de gravedad.
También se marcan los dispositivos desconectados de la red o que no se comunican con la plataforma.

2️⃣ Consulta y análisis detallado de dispositivos

El técnico accede al inventario completo de dispositivos:
- Hardware: procesador, núcleos, frecuencia, RAM, discos, almacenamiento, placas, periféricos, estado y salud.
- Software: aplicaciones instaladas, versiones, estado de aprobación, software crítico y alertas rojas.
- Red: IP, puerta de enlace, máscara de subred, DNS, dirección MAC, interfaces activas (Ethernet, Wi-Fi, virtual).
- Sistema operativo: nombre, versión, arquitectura, número de serie/licencia, actualizaciones instaladas.
- Geolocalización: ubicación física, perímetros permitidos, historial de movimientos.
- Historial de cambios: modificaciones de hardware/software, reinstalaciones y actualizaciones aplicadas.

3️⃣ Diagnóstico y planificación de acciones

El técnico revisa los informes detallados de CIQ ITAM para identificar las posibles causas: sobrecarga, software no autorizado, fallo de hardware o conflictos de red.
Evalúa la criticidad del incidente y prioriza las acciones en función del impacto empresarial.

4️⃣ Acción remota

CIQ ITAM permite acciones remotas vía LAN/WAN, incluyendo:
- Instalar, actualizar o desinstalar software.
- Ejecución de scripts de corrección o mantenimiento.
- Ajustes de configuración e implantación de parches de seguridad.
Antes de cualquier cambio, el sistema verifica las licencias, los permisos y la conformidad.

5️⃣ Registro, auditoría e informes

Todas las acciones se registran automáticamente en CIQ ITAM, incluyendo la hora, el técnico responsable, los cambios realizados y el estado del dispositivo.
Se pueden generar informes consolidados que muestren el historial de incidentes, los dispositivos afectados, el software implicado y las medidas adoptadas.

6️⃣ Cierre y retroalimentación

El técnico confirma con el usuario final que el problema está resuelto.
Se actualiza el estado del dispositivo y el incidente se registra como cerrado.

CIQ ITAM Funciones utilizadas

Inventario detallado de hardware, software y redes.
Gestión remota: instalación, actualización y desinstalación a través de LAN/WAN.
Informes e historial: cambios, rendimiento, tiempo de inactividad e inventario consolidado.
Licencias y cumplimiento: validación de programas y contratos.
Geolocalización y seguimiento perimetral: localización de activos y excepciones.
Permisos y control de acceso: funciones de usuario para la seguridad operativa.

Beneficios

Reducción del tiempo de resolución de incidencias.
Aumento de la productividad del equipo de Helpdesk.
Trazabilidad completa e historial detallado de cada activo.
Seguridad y conformidad mejoradas con alertas y validaciones automatizadas.
Eficiencia operativa, minimizando los desplazamientos físicos y las repeticiones de trabajo.