Helpdesk corporativo

Leitura estimada: 3 minutos

Caso de uso: Helpdesk corporativo

Título:
Gerenciamento abrangente de incidentes e suporte técnico com o CIQ ITAM

Objetivo:
Permitir que a equipe de Helpdesk identifique, analise, resolva e documente rapidamente os incidentes de TI usando dados precisos CIQ ITAM, garantindo a eficiência operacional, a segurança, a conformidade e a rastreabilidade total de todos os ativos.

Atores principais:

Técnico de helpdesk
Usuário final (quando necessário para a confirmação do incidente)

Condições prévias:

Todos os dispositivos corporativos têm o agent CIQ ITAM instalado e atualizado.
As licenças de software e os contratos de ativos são registrados e monitorados.
Os perfis de permissão e as configurações de geolocalização estão configurados corretamente.
Os alertas críticos (alerta vermelho de software, falha de hardware ou desconexão de rede) estão ativados.

Cenário de uso detalhado

1️⃣ Detecção e notificação de incidentes

O agent CIQ ITAM detecta automaticamente problemas de hardware (por exemplo, falha de disco, memória insuficiente, sobrecarga de CPU) ou problemas de software (por exemplo, programas críticos não autorizados, falha de aplicativo).
Os alertas são enviados em tempo real para o Helpdesk, incluindo o nível de gravidade.
Os dispositivos desconectados da rede ou que não estão se comunicando com a plataforma também são sinalizados.

2️⃣ Consulta e análise detalhada de dispositivos

O técnico acessa o inventário completo do dispositivo:
- Hardware: processador, núcleos, frequência, RAM, discos, armazenamento, placas, periféricos, status e integridade.
- Software: aplicativos instalados, versões, status de aprovação, software crítico e alertas vermelhos.
- Rede: IP, gateway, máscara de sub-rede, DNS, endereço MAC, interfaces ativas (Ethernet, Wi-Fi, virtual).
- Sistema operacional: nome, versão, arquitetura, número de série/licença, atualizações instaladas.
- Geolocalização: localização física, perímetros permitidos, histórico de movimentação.
- Histórico de alterações: modificações de hardware/software, reinstalações e atualizações aplicadas.

3️⃣ Diagnóstico e planejamento de ações

O técnico analisa os relatórios detalhados CIQ ITAM para identificar as possíveis causas: sobrecarga, software não autorizado, falha de hardware ou conflitos de rede.
Avalia a criticidade do incidente e prioriza as ações com base no impacto nos negócios.

4️⃣ Ação remota

CIQ ITAM permite ações remotas via LAN/WAN, incluindo:
- Instalação, atualização ou desinstalação de software.
- Execução de scripts de correção ou manutenção.
- Ajustes de configuração e implementação de patches de segurança.
Antes de qualquer alteração, o sistema verifica o licenciamento, as permissões e a conformidade.

5️⃣ Registro em log, auditoria e relatórios

Todas as ações são registradas automaticamente no CIQ ITAM, incluindo hora, técnico responsável, alterações feitas e status do dispositivo.
Podem ser gerados relatórios consolidados, mostrando o histórico de incidentes, os dispositivos afetados, o software envolvido e as ações tomadas.

6️⃣ Encerramento e feedback

O técnico confirma com o usuário final que o problema foi resolvido.
O status do dispositivo é atualizado e o incidente é registrado como encerrado.

Recursos CIQ ITAM utilizados

Inventário detalhado de hardware, software e rede.
Gerenciamento remoto: instalação, atualização e desinstalação via LAN/WAN.
Relatórios e histórico: alterações, desempenho, tempo de inatividade e inventário consolidado.
Licenciamento e conformidade: validação de software e contratos.
Geolocalização e rastreamento de perímetro: localização de ativos e exceções.
Permissões e controle de acesso: funções de usuário para segurança operacional.

Benefícios

Redução do tempo de resolução de incidentes.
Aumento da produtividade da equipe de Helpdesk.
Rastreabilidade total e histórico detalhado de cada ativo.
Segurança e conformidade aprimoradas com alertas e validações automatizadas.
Eficiência operacional, minimizando o deslocamento físico e o retrabalho.